Vuoden 2021 alussa kirjoitin asiakaskokemuksesta uutiskirjeessämme. Tuolloin aloitin lauseella: ”Hyvä kokemus koskettaa tunnetasolla. Niin myös huono.” Tein myös uuden vuoden lupauksen liittyen omiin asiakaskokemuksiini. Syksyn startatessa päätin palata vanhoihin kirjoituksiin ja ottaa ajankohtaisen aiheen uudelleen esiin.
Uusien asiakasprojektien kautta ymmärryksemme on lisääntynyt. Kokemuksia rikkaampana pohdin vanhaa tekstiäni ja sitä olenko edelleen samaan mieltä aiemman kirjoitukseni kanssa. Pääsääntöisesti olen. Jäsenkokemuksen parissa tehdyt projektit ovat entisestään vahvistaneet uskoa, että kysyminen ja kuuntelu ovat edellytys pysymiselle mukana jäsenen matkassa.
Mekin haluamme ymmärtää syvemmin asiakkaiden kokemuksia. Olemme päässeet mukaan kiinnostaviin jäsenkokemuksen kehittämistä sivuaviin projekteihin. Olemme kysyneet ja näin meille on vastattu.
”Toteutimme Järjestökehitys Oy:n kanssa laajan jäsenkyselyn alkuvuodesta 2021. Järjestökehitys toteutti projektimme alusta loppuun laadukkaasti, joustavasti ja tehokkaasti. Saimme juuri sitä mitä tilasimme, luotettavasti ajallaan ja ammattitaitoisesti toteutettuna. Olemme olleet erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön ja suosittelemme lämpimästi yritystä vastaaviin tai muihinkin asiakas/jäsenymmärrystä lisääviin projekteihin.”
”Pienehkönä yhdistyksenä meille on tärkeää olla aidossa vuorovaikutuksessa jäsentemme kanssa, jotta tiedämme mitä jäsenet meiltä toivovat ja minkälaiseen toimintaan ja kehittämistyöhön rajalliset resurssit kannattaa suunnata. Jäsenkokemuskartoitus antoi arvokasta tietoa myös alkavan strategiaprosessin tueksi. Yhteistyö Järjestökehitys Oy:n kanssa toimi loistavasti. Meillä oli koko ajan tunne, että meitä ja meidän työtämme arvostetaan ja pidetään tärkeänä ja että yhteistyö toteutetaan niin, että saamme siitä toimintaamme mahdollisimman paljon lisäarvoa. / Saija Ohtonen-Jones, toiminnanjohtaja, Imetyksen tuki ry”
Pitkäjänteinen työ ja oikeanlaiset metodit antavat meille jokaisella lisää ymmärrystä. Myös toistuvuus ja oikea-aikaisuus ovat nousseet keskustelujen keskiöön. Kuinka usein pitäisi kysellä, kuinka pitkä kyselyn pitäisi olla, mitä pitäisi kysyä? Olemme myös törmänneet niin sanottuun kyselyähkyyn eli asiakkaat ovat monin tavoin ilmaisseet, että kyselyjä tulee koko ajan eikä niihin jaksa vastata. Tämä on signaali siitä, että asian äärelle pitää pysähtyä ja katsoa kokonaisuutta vastaajan silmin.
On edelleen totta, että kaikilta ei voi kysyä ja kaikkia ei voi miellyttää. Järkevästi suunnitellulla kyselystrategialla ja oikealla tavalla viestimällä saamme syvempää ymmärrystä siitä mitä vastaajien päässä liikkuu. Ilman tietoa on vaikea kulkea oikeaan suuntaan. Kysymättä emme saa tietää ja toimimme oletusten pohjalta. Kysymällä riittävän usein pysymme niin sanotusti iholla.
Kannustamme järjestöjä tutustumaan jäseniinsä yhä syvemmin. Mitä paremmin järjestö on kartalla jäsentensä kokemuksista ja tunteista, sitä paremmin se pystyy kehittämään toimintaansa oikeaan suuntaan.
Aiheesta järjestimme webinaarin torstaina 9.9.2021 klo 9. Webinaarissa perustelimme miten henkilökunnan näkemys voi poiketa todellisesta jäsenkokemuksesta.
Ja vielä siihen uuden vuoden lupaukseeni. Lupaus oli, että pyrin aina antamaan palautetta, kun asiakaskokemus koskettaa tunnetasolla. Saldo tähän mennessä antamistani palautteista on seitsemän ja niistä positiivisia neljä.
Kuullaan asiakasta ja annetaan palautetta!
Henna